Mein Freund der Chatbot: Disruptive Denkmaschine oder begrenzt begabt?
Foto: pixabay / geralt
Vor über einem Jahr hat Facebook seine neue Plattform für Chatbots vorgestellt und große Aufregung erzeugt. Viele Experten sagten sogar, dass Chatbots die Apps für Smartphones und Tablets überflüssig machen. Doch schon bald musste Facebook die Notbremse ziehen. Die Plattform sei so schnell „overhyped“ worden, klagte David Marcus, der Vice President für die Messaging-Produkte.
Der Social-Media-Gigant war auch gar nicht der Erste gewesen, der eine neue Zukunft durch Chatbots versprochen hatte. Doch der Hype hatte ungefähr zu diesem Zeitpunkt den Höhepunkt erreicht, als Facebook auf den Zug aufsprang. Während Messenger-Apps wie Kik oder Telegram die Technik gerade erst ausprobierten, war Microsoft schon voll im Verkaufsmodus. Sein Chat-Roboter Tay stellte sich den Fragen des Twitter-Publikums, damit die Windows-Firma zeigen konnte, was sie drauf hat.
Microsoft Tay: Vom Twitter-Talker zum Pöbel-Rassisten
Das Ziel war auch, dass der Chatbot aus den Gesprächen lernt und immer klüger wird. Doch die Community reagierte wie erwartet: Sie brachte Tay das Falsche bei und nach wenigen Stunden verwandelte er sich in einen pöbelnden Rassisten. Da half nur noch: Abschalten. Das war der erste große Dämpfer.
Der Zwischenfall hat gezeigt, dass Chatbots noch einen weiten Weg vor sich haben. Ihre Techniken für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz müssen noch viel besser werden, wenn sie in solchen Szenarien zum Einsatz kommen sollen. Das wissen wir nun seit mehr als einem Jahr. Doch wann wird es endlich so weit sein? Müssen wir immer noch weiter warten? Oder sind Chatbots nur ein Nischenprodukt für sehr spezielle Anwendungen? Die Antwort könnte lauten: beides.
Bots vs. Apps: Nicht alles muss besprochen werden
Eins dürfte schon klar sein: Das Ersetzen aller Apps durch Chatbots ist keine gute Idee. Es gibt einfach zu viele, die praktischer sind als ein Bot: zum Beispiel die Apps für den Taxiruf oder das Bestellen von Essen. Sie wurden erfunden, weil sie das Leben einfacher machen. Statt lang am Telefon zu reden, klickt man sich einfach durch ein paar Menüs. Die Pizza wird schön mit Fotos vorgestellt und beim Taxi sieht man genau, wann es kommen wird. Warum sollte man das durch einen langen Dialog ersetzen, wie man ihn früher beim Taxi-Telefon durchstehen musste?
Der neue Conversational Commerce, der seit dem Aufkommen der Chatbots überall erwähnt wird, ist nicht immer die beste Lösung. Das dürfte auch der Grund sein, warum ihre Verbreitung viel langsamer vorankommt, als der Siegeszug der Apps, von denen es heute fünf Millionen allein für iOS und Android gibt. Chatbots sind längst nicht so vielseitig einsetzbar. Damit steht die Frage im Raum, wozu sie überhaupt gut sind. Und eine mögliche Antwort ist: Sie können vorhandene Dienstleistungen und Prozesse verbessern. Allein das Gesundheitswesen und die Banken sparen ab 2022 ganze acht Milliarden Dollar pro Jahr durch Chatbots, sagt Juniper Research.
Routinearbeit: Chatbots machen Dialoge effizienter
Denn die Chatbots können eine große Stärke ausspielen: Sie machen Dialoge effizienter, wie sie beispielsweise an Hotlines stattfinden. Damit sind sie eine große Chance für die Optimierung von Unternehmensprozessen, die bisher wenig digital sind und viel Routinearbeit erfordern. Viele Service-Anfragen am Telefon oder per Chat sind nämlich gar nicht so schwer. Sie wiederholen sich oft und lassen sich auch von Bots beantworten, selbst wenn es sehr viele Fragen sind, wie beim Verlust einer Kreditkarte oder Vereinbaren eines Arzttermins.
Die Mitarbeiter werden durch solche Hilfe entlastet. Sie arbeiten zufriedener und können sich auf qualifiziertere Aufgaben konzentrieren, wie besonders knifflige Fälle, die Kreativität erfordern. Das macht ihre Arbeit interessanter und effizienter – und auch die Kunden spüren den Vorteil: Ein Chatbot schickt sie nicht in die Warteschleife, sondern antwortet sofort. Und falls er überfragt ist, dann verbindet er gleich mit dem passenden Spezialisten, der sich aus dem Dialogverlauf ergibt. Das ist kein Hype, sondern ein echter Vorteil von den Chatbots.
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