Capgemini: Kunden wollen Kombination aus KI und menschlicher Intelligenz
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Künstliche Intelligenz (KI) ist kein Neuland mehr und wird vor allem im Service-Bereich akzeptiert. Das zeigt ein globale Studie von Capgemini, für die 10.000 Verbraucher und 500 Führungspersonen aus Unternehmen in zehn Ländern befragt wurden, zu denen auch Deutschland gehört. 73 Prozent der Befragten haben bereits Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierte Empfehlungen genutzt und 69 Prozent davon waren mit dem Ergebnis zufrieden.
Die Kunden fordern Transparenz und ständige Verfügbarkeit, aber sie wollen nicht auf menschlichen Service verzichten, zeigen die Zahlen von Capgemini. Diesen Trend hat auch Telefónica Deutschland erkannt: Mehr als die Hälfte der Fragen, die Kunden an den Chatbot auf der Website von O2 richten, kann Lisa bereits allein beantworten. Doch wenn ihre künstliche Intelligenz nicht zu 100 Prozent sicher ist, übernimmt ein Mitarbeiter. „Er überprüft den Inhalt und bringt Lisa die richtige Antwort bei“, erklärt Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation. „So kombinieren wir menschliche mit künstlicher Intelligenz und stellen die bestmögliche Qualität sicher.“ Besonders wichtig ist dabei für Telefónica Deutschland, dass die Kunden immer frei darüber entscheiden können, welchen Kontaktweg sie nutzen möchten.
Künstliche Intelligenz: Unterstützer bei Beratung und Kauf
Künstliche Intelligenz ist eine willkommene Unterstützung bei Beratung und Kauf, zeigt die Untersuchung von Capgemini: 63 Prozent der weltweit befragten Konsumenten schätzen die ständige Verfügbarkeit und für ebenso viele ist es wichtig, stets die Kontrolle zu haben. In Deutschland liegt dieser Wert sogar bei 73 Prozent. Der Kontakt zur KI lohnt sich: 38 Prozent der deutschen und 45 Prozent der internationalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch künstliche Intelligenz profitiert. Und jeweils 29 Prozent erlebten Vorteile durch personalisierte Leistungen.
Insgesamt bewertet es die Mehrheit positiv, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch ein allzu menschliches Aussehen könnte Unbehagen bereiten: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen menschlichen Merkmalen als „gruselig“. Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der deutschen glauben außerdem, dass eine menschenähnliche KI die Loyalität und das Vertrauen in Unternehmen erhöht.
Besser beides: KI und menschliche Intelligenz
„Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen“ erklärt Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence und Experte für KI bei Capgemini Consulting. „Wie unsere Studie zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren – neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.“
Dennoch läuft die KI der menschlichen Interaktion nicht den Rang ab: So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, künstliche und menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte heranzuziehen. Gerade einmal acht Prozent wünschen in dieser Situation einen rein KI-basierten Service und 45 Prozent möchten ausschließlich persönlich bedient werden. Knapp die Hälfte (46 Prozent) erwartet eine verbesserte Lebensqualität durch KI und 48 Prozent würden ihre Aufgaben gern einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen, sagt Capgemini.
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