AIC, AURA und Digital Brain: Künstliche Intelligenz bei Telefónica Deutschland
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Künstliche Intelligenz (KI) ist momentan überall das große Thema, und auch Telefónica Deutschland setzt die neue Technik ein. Es wurden bereits mehrere interessante KI-Projekte erfolgreich umgesetzt, die das Kundenerlebnis bei Produkten, Netz und Services verbessern. Deshalb stellen wir sie heute einmal genauer vor. Die Aufgabe der KI ist dabei immer, den Menschen zu unterstützen. Denn in der digitalisierten Arbeitswelt braucht es mehr denn je menschliche Eigenschaften.
Technologien stellen die Basis des digitalen Arbeitens dar: Sie entlasten, automatisieren, übernehmen monotone Tätigkeiten oder helfen bei Entscheidungen. Dies erhöht die Effizienz und spart Kapazität. Die Mitarbeiter haben dadurch mehr Freiräume, um sich auf die Fähigkeiten zu konzentrieren, die gerade im digitalisierten Unternehmen notwendig sind: Initiative ergreifen, Kreativität, Empathie, persönlicher Austausch und Führung. Einer künstlichen Intelligenz würde das dazu nötige Bewusstsein fehlen. Deshalb differenziert Telefónica Deutschland bewusst, bei welcher Tätigkeit KI unterstützen kann und welche Tätigkeiten in Menschenhand belassen werden.
Network Diagnostics: Künstliche Intelligenz für das Netz
Durch KI kann Telefónica Deutschland Anomalien im Mobilfunknetz erkennen und durch Predictive Maintenance sogar voraussagen, wann und wo ein Defekt zu erwarten ist. Das erleichtert die Wartung und Optimierung des Netzes. Techniker im Außendienst können Maßnahmen noch gezielter einleiten und beispielsweise Fehler von Hardware beheben, bevor sie überhaupt auftreten.
Finance Diagnostics: KI im Finanzbereich
Die Tariflandschaft von Telefónica Deutschland besteht aus verschiedenen Kombinationsmöglichkeiten und Zusatzoptionen.
KI hilft den Mitarbeitern, den Überblick zu behalten und so optimale Angebote für die Kunden zu erstellen.
Sprach- und Bilderkennung: KI für externes Monitoring
Für die Analyse von sozialen Netzwerken und klassischen Medien werden Sprach- und Bilderkennung genutzt. Dabei erkennen die Experten beispielsweise, wenn das Logo der Firma in einem Artikel verwendet wird. Telefónica Deutschland versteht so besser und schneller, was die mehr als 45 Millionen Mobilfunkkunden in der Öffentlichkeit über das Unternehmen oder seine Produkte sagen und kann in Echtzeit auf Bedürfnisse oder Kritik reagieren.
Digital Brain: KI vernetzt Wissen der Mitarbeiter
Das Digital Brain ist ein internes Know-how-Netzwerk für die Mitarbeiter auf Basis von KI, das Experten und Wissen im Unternehmen miteinander verbindet. Mitarbeiter können Fragen stellen und das Digital Brain findet unabhängig von Hierarchie oder Bereich den richtigen Ansprechpartner.
Analytics Insights Center: Erkenntnisse aus Daten
Der Datenbestand des Unternehmens sowie Marktdaten werden im Analytical Insights Center (AIC) mittels KI analysiert. Die Erkenntnisse stehen allen Mitarbeitern in Echtzeit zur Verfügung.
Dafür arbeitet Telefónica Deutschland eng mit dem deutschen KI-Startup 5Analytics zusammen, an dem Telefónica Deutschland über den Accelerator Wayra beteiligt ist. So demokratisiert Telefónica Deutschland das Wissen und ermöglicht jedem Mitarbeiter, seine Entscheidungen datenbasiert zu treffen.
Telefónica NEXT: KI für Analyse von Mobilität
Die Berliner Tochterfirma Telefónica NEXT arbeitet bei der Analyse von anonymisierten Mobilfunkdaten für den Verkehr mit den Datenexperten von Teralytics zusammen. Teralytics wendet KI und maschinelles Lernen an, um große Datenmengen zu analysieren und zusammen mit Telefónica NEXT daraus Erkenntnisse für die Mobilität abzuleiten.
Chatbot Lisa: KI verbessert den Kundenservice
Der Chatbot Lisa ist eine virtuelle Online-Hilfe auf der Website von O2. Sie beantwortet einfache und häufige Kundenanliegen schnell und zuverlässig. Außerdem hilft sie den Kunden bei der Navigation durch das O2-Portal und liefert ihnen Informationen über Themen, die sie interessieren.
Lisa macht die Kundeninteraktion damit smarter und die Mitarbeit im Call Center haben dadurch mehr Zeit, sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren. Einen Zugriff auf Vertragsinformationen hat Lisa allerdings nicht. Für solche Vorgänge hat die Telefónica-Gruppe die künstliche Intelligenz AURA entwickelt.
AURA: Intuitive Interaktion mit den Kunden
Telefónica hat AURA im Februar 2018 vorgestellt: einen Sprachassistenten auf Basis von KI, der die Interaktion mit dem Unternehmen vereinfachen soll. Er wird eine zentrale Anlaufstelle für die Bedürfnisse der Kunden. Sie können jederzeit mit AURA kommunizieren: über Telefónicas eigene Kanäle sowie über einige Plattformen von Drittanbietern wie den Facebook Messenger. AURA lernt die Bedürfnisse der Kunden kennen und ermöglicht dadurch individuelle Services.
Die Verwendung von künstlicher Intelligenz wirft auch Fragen auf. Deswegen stellt sich Telefónica Deutschland der gesellschaftlichen Diskussion und gestaltet sie aktiv mit. Debatten über Ethik und Verantwortung in der Datengesellschaft werden beispielsweise im Telefónica BASECAMP geführt. Der “Place to Be, wenn es in Berlin um die digitale Transformation geht” dient auch als Plattform, um Zukunftsthemen zu identifizieren und zu diskutieren: Wie gehen wir mit exponentiell wachsenden Technologien um? Welche Veränderungen bewirkt KI für unser Leben und Arbeiten? Werden intelligente Maschinen menschliche Fähigkeiten ersetzen oder verbessern? Wer hat bei KI die Nase vorn: Europa, China oder die USA? Das wird zum Beispiel das Thema unserer großen Veranstaltung am 8. Juni sein.
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