#DataDebates: Vorteile von Online-Shopping auch offline nutzen
Foto: shutterstock / Mikko Lemola
Bei den Tagesspiegel Data Debates geht es am 26. April um: Einkaufen per Knopfdruck – Wie Online-Shopping den Handel und unser Leben verändert. Dieses Thema betrifft jeden, weil es tiefgreifende Veränderungen bewirkt, wie unser jüngster Artikel über die nächste Debatte im Telefónica BASECAMP zeigt. Die Umbrüche im Handel und unserem Kaufverhalten sehen wir täglich, wenn wir durch Einkaufsstraßen laufen oder im Internet bestellen. Für Telefónica Deutschland ist dieser Wandel auch aus anderen Gründen wichtig.
Mit fast 1.000 Shops und Partnershops sowie mehreren großen Online-Portalen gehört Telefónica Deutschland zu den größten Vertriebsorganisationen in der Bundesrepublik. Und was viele noch nicht wissen: Deutschlands größter Mobilfunkanbieter mit ungefähr 46 Millionen Kundenanschlüssen bietet auch innovative Datenanalysen an, beispielsweise über Bewegungsströme in Städten oder Geschäften, und ist damit ein wichtiger Partner für den stationären Verkauf. Telefónica Deutschland sieht sich deshalb als Vorreiter beim E-Commerce und der Digitalisierung des Handels.
Telefónica Deutschland: Datengetriebenes Kundenerlebnis
„Unser Ziel ist, ein datengetriebenes Kundenerlebnis zu schaffen“, sagt Wolfgang Metze, Chief Consumer Officer und Mitglied des Vorstands von Telefónica Deutschland, der die nächste Ausgabe der Tagesspiegel Data Debates im Telefónica BASECAMP eröffnen wird. „Durch Datenanalysen erkennen wir schneller und besser als früher die Wünsche unserer Kunden – und können mit unseren Produkten und Services in Echtzeit darauf reagieren.“
Das zeigt sich zum Beispiel im täglichen Kundenkontakt: Bei O2 und den anderen Marken von Telefónica Deutschland entscheiden die Kunden selbst, wann und wie sie in Kontakt treten. Die Reaktion erfolgt in Echtzeit, denn Telefónica Deutschland hat dafür eine integrierte Vertriebsorganisation aufgebaut, die alle Kanäle umfasst: von den Shops über die Online-Portale, Apps und e-Retail bis zum indirekten Handel.
Chatbot Lisa: 24.000 Service-Anfragen pro Monat
Für den Service kommt dabei sogar künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, denn in der Kundenbetreuung arbeitet auch ein Chatbot: Ihr Name ist Lisa und sie bearbeitet mehr als 24.000 Anfragen pro Monat. Die KI-Anwendung beantwortet vor allem einfache Fragen und hilft den Kunden bei der Navigation über die Website, damit sich die Mitarbeiter im Service auf die komplexeren Fragestellungen konzentrieren können.
Der Vorteil für die Kunden liegt auf der Hand: Sie bekommen schnell Antworten auf ihre Fragen. Einen Zugriff auf Vertragsinformationen hat Lisa aber nicht, für solche Vorgänge hat die Telefónica-Gruppe ihren Sprachassistenten Aura entwickelt. Er basiert auf einer selbstlernenden künstlichen Intelligenz, mit welcher die Kunden intuitiv interagieren können. Bei Facebook beantwortet O2 Aura Deutschland seit einigen Wochen die verschiedensten Fragen rund um den Vertrag, sobald man sie im Chat darauf anspricht.
Telefónica Next: Datenanalysen für Handel und Verkehr
Die Zukunft der Kundenkommunikation findet bei Telefónica Deutschland also schon heute statt. Das gilt nicht nur online, sondern auch für den stationären Handel, denn das Unternehmen ist auch ein führender Anbieter von Datenanalysen. Die Berliner Tochterfirma Telefónica Next arbeitet als Dienstleister für den Handel und nutzt dafür fünf Milliarden Datenpunkte, die jeden Tag im Mobilfunknetz entstehen, wenn Smartphones beispielsweise die Mobilfunkzelle wechseln oder sich neu einbuchen.
Diese Daten werden nach den Vorgaben des deutschen Datenschutzes vollständig anonymisiert und lassen sich verwenden, um Bewegungsströme zu ermitteln. So können Ladenbesitzer etwa erfahren, wie viele Passanten zu bestimmten Uhrzeiten durch ihre Einkaufsstraßen laufen. Das sind sehr wertvolle Informationen für den Handel. Telefónica Next nutzt solche Analysen auch, um Städten zu helfen, den öffentlichen Nahverkehr besser zu organisieren und Luftverschmutzung zu reduzieren.
Ein weiteres Angebot sind Instore Analytics, für die im vergangenen Jahr das Berliner Startup Minodes übernommen wurde. Die neue Technik erfasst WLAN-Signale in Gebäuden oder Geschäften, um sie zu analysieren. Auch das geschieht komplett anonymisiert und beantwortet sehr wichtige Fragen: Wo bleiben die Kunden stehen? Welche Verkaufsflächen kommen gut an? Die O2 Shops und andere Geschäfte nutzen bereits solche Instore-Analysen.
Stationäre Händler bekommen dadurch eine datenbasierte Entscheidungsgrundlage, mit der sie erstmals die Bedürfnisse ihrer Kunden ähnlich gut verstehen können wie ein Online-Shop. Und auch die Kunden profitieren unmittelbar: Sie bekommen relevantere Angebote und einen besseren Service sowie schnellere Bedienung und ein passenderes Sortiment. Das ist eine große Chance für den Handel – und ein spannendes Thema für die Tagesspiegel Data Debates am 26. April im Telefónica BASECAMP. Zu der Anmeldung geht es hier
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